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一、12315訴求數(shù)據(jù)總體分析

　?。ㄒ唬┱w訴求情況

　　2022年“3·15”期間（3月12日-3月16日），全省各級12315工作機(jī)構(gòu)共接收各類訴求41744件，同比增長31.87%。其中，投訴11517件，舉報3259件，咨詢26968件，分別占比27.59%、7.81%、64.60%，目前為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失235.78萬元。

圖表1：2022年“3·15”期間全省12315接收量結(jié)構(gòu)圖（單位：件）

　　（二）投訴舉報處理情況

　　截至3月17日，上述11517件投訴中，已受理4477件（已辦結(jié)1812件，調(diào)解成功703件）；不受理1862件；其余5178件尚在初查。投訴不受理的原因多為投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)，或因消費(fèi)者轄區(qū)選擇錯誤，轄區(qū)市場監(jiān)管部門無處理權(quán)限；其次為消費(fèi)者不能證明與被投訴人之間存在權(quán)益爭議。

　　截至3月17日，上述3259件舉報中，已立案226件，不立案708件，其余2325件尚在核查期。不立案原因多為查證不屬實、不具有處理權(quán)限等。

　　（三）訴求熱點分析

　　投訴方面，問題主要集中在合同、質(zhì)量、食品安全等方面。合同類3326件、質(zhì)量類2313件、食品安全類1265件，分別占比28.89%、20.09%、10.99%，共計占投訴總量的59.97%。

圖表2：“3·15”期間投訴問題情況（單位：件）

　　舉報方面，問題主要集中在廣告違法、食品問題、侵害消費(fèi)者權(quán)益等方面。廣告違法1258件，食品問題465件，侵害消費(fèi)者權(quán)益404件，分別占比38.60%、14.27%、12.40%，共計占舉報總量的65.27%。

圖表3：“3·15”期間舉報問題情況（單位：件）

　　咨詢方面，涉及市場監(jiān)管系統(tǒng)的咨詢問題主要集中在市場主體登記注冊、信用監(jiān)管、反壟斷、價格監(jiān)管等方面。

　　二、商品類投訴舉報情況

　　全省各級12315工作機(jī)構(gòu)共接收商品類的投訴舉報共計9263件，占投訴舉報量的62.69%。投訴舉報主要集中在一般食品，占商品投訴舉報總量的29.32%，主要問題為食品安全問題、質(zhì)量問題、虛假宣傳等。

圖表4：“3·15”期間投訴舉報量排名前十商品類別（單位：件）

　　三、服務(wù)類投訴舉報情況

　　全省各級12315工作機(jī)構(gòu)共接收服務(wù)類投訴舉報共計5513件，占當(dāng)月投訴舉報量的37.31%。投訴舉報主要集中在銷售服務(wù)（占比24.31%）、餐飲和住宿服務(wù)（占比13.44%）。

　　其中銷售服務(wù)涉及問題主要是預(yù)付卡虛假承諾、退費(fèi)問題；餐飲服務(wù)類涉及問題主要為飯菜中有異物、食材不新鮮、團(tuán)購券或者優(yōu)惠券限制使用問題等；住宿服務(wù)類涉及問題主要集中在網(wǎng)上預(yù)定未能入住、退費(fèi)問題、宣傳不實等。

圖表5：“3·15”期間投訴舉報量排名前十服務(wù)類別（單位：件）

　　四、專題數(shù)據(jù)分析

　　（一）食品

　　涉及食品的投訴舉報共計3734件，其中投訴2756件，舉報978件。

　　一般食品類2716件（投訴2064件，舉報652件），問題主要體現(xiàn)在銷售失效、變質(zhì)的產(chǎn)品，不符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；餐飲服務(wù)630件（投訴396件，舉報234件），問題主要體現(xiàn)在產(chǎn)品摻雜摻假、以假充真、以次充好，銷售失效、變質(zhì)的產(chǎn)品；飲料類240件（投訴191件，舉報49件），問題主要體現(xiàn)在銷售失效、變質(zhì)的產(chǎn)品，虛假宣傳；酒類148件（投訴105件，舉報43件），問題主要體現(xiàn)在銷售失效、變質(zhì)的產(chǎn)品，虛假廣告。

　　涉及3·15晚會曝光問題中，涉及酸菜投訴舉報41件（投訴27件，舉報14件），其中3月16日投訴舉報量為34件（未出現(xiàn)訴求激增），主要投訴舉報包裝方便面食品安全問題；涉及粉條投訴舉報25件（投訴20件，舉報5件）25，其中3月16日投訴舉報量為16件（未出現(xiàn)訴求激增），主要投訴舉報網(wǎng)購粉條無合格證、質(zhì)量問題、標(biāo)識不實等。

　　（二）藥品、醫(yī)療器械、化妝品

　　涉及藥品、醫(yī)療器械、化妝品的投訴舉報共計623件，其中投訴308件，舉報315件。

　　化妝品234件（投訴83件，舉報151件），問題主要體現(xiàn)在虛假廣告、質(zhì)量問題、三無產(chǎn)品；藥品231件（投訴142件，舉報89件），問題主要體現(xiàn)在虛假廣告、產(chǎn)品質(zhì)量；醫(yī)療器械158件（投訴83件，舉報75件），問題主要體現(xiàn)在虛假宣傳和產(chǎn)品質(zhì)量問題。

　　（三）特種設(shè)備、知識產(chǎn)權(quán)

　　涉及特種設(shè)備的投訴舉報共計21件，問題主要是電梯故障。涉及知識產(chǎn)權(quán)投訴舉報共計41件，問題主要體現(xiàn)在未經(jīng)商標(biāo)注冊人的許可、在同一商品或者類似商品上使用與其注冊商標(biāo)相同或者近似的商標(biāo)，銷售侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)商品。

　　（四）汽車產(chǎn)品

　　涉及汽車產(chǎn)品的投訴舉報共計404件，其中投訴379件，舉報25件。主要是乘用車類349件（投訴348件，舉報1件），問題主要體現(xiàn)在合同問題、售后問題、虛假承諾等。

　?。ㄎ澹┚W(wǎng)絡(luò)購物

　　涉及網(wǎng)購類投訴舉報4471件，占當(dāng)月投訴舉報量的38.73%，其中投訴3054件，舉報1417件。主要問題集中在一般食品1123件（占比25.12%）、家居用品276件（占比6.17%）以及服裝、鞋帽180件（占比4.03%）等方面。網(wǎng)購?fù)对V舉報總量排名前五的網(wǎng)購平臺為拼多多、抖音、淘寶、天貓和京東。

　　五、“3·15”期間消費(fèi)維權(quán)訴求特點

　?。ㄒ唬?月15日當(dāng)天訴求量最大

　　從訴求時段變化情況來看，“3·15”期間3月15日當(dāng)天訴求量最大（14141件），占比33.87%。

圖表6：“3·15”期間接收訴求量趨勢圖

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　　從各省轄市“3·15”期間接收訴求總量來看，鄭州市接收量為13072件，占全省訴求接收總量的31.40%，居全省首位。其次為洛陽、商丘和南陽，接收量分別為4871件（占比11.70%）、2619件（占比6.29%）、2343件（占比5.63%），共占全省訴求接收總量的23.62%。

圖表7：“3·15”期間各省轄市12315訴求接收情況表（單位：件）